Willkommen beim Lanxess Geschäftsbericht 2012!

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Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

In Märkten mit hohem Wettbewerbsdruck wie der Chemiebranche zählen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren. Jede Art von Rückmeldung ist daher wichtig und hilft uns, die Anforderungen und Prioritäten unserer Kunden besser einzuschätzen und gegebenenfalls entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Orientiert an einer konzernweit gültigen Richtlinie führen wir alle zwei Jahre Kundenbefragungen durch. In diesen gewinnen wir wichtige Erkenntnisse über die Loyalität unserer Kunden, ihre Erwartungen und ihre Wahrnehmung unserer Leistungen im Vergleich zu Wettbewerbern. Für unsere nächste Befragung im Jahr 2013 haben wir uns zum Ziel gesetzt, die Zahl der kontaktierten Kunden deutlich zu steigern.

Kundenanfragen zu unseren Produkten – beispielsweise zu Spezifikationen, Zertifikaten oder gefährlichen Inhaltsstoffen – bearbeiten wir nach dem Prinzip „One Voice to the Customer“. Wir streben an, jeden Kunden mit einem festen Ansprechpartner, möglichst in der zuständigen Business Unit, zu betreuen. Kundenbeschwerden wiederum begreifen wir gleichermaßen als Herausforderung und Chance. Die Aufgabe unseres Kundenbeschwerdemanagements besteht darin, die Unzufriedenheit eines Kunden schnell und kompetent zu beseitigen und ihn auch auf diese Weise dauerhaft an uns zu binden. Hierfür haben wir ebenfalls eine konzernweit gültige Richtlinie etabliert. Ziel jeder Korrekturmaßnahme ist, künftig vergleichbare Fehlleistungen und daraus resultierende Kosten zu vermeiden oder zumindest zu minimieren. In diesem Zusammenhang legen wir großen Wert auf eine angemessene Dokumentation jedes Beschwerdefalls.

Als Lieferant müssen wir uns darüber hinaus selbst regelmäßig Bewertungen stellen, die unsere Kunden im Rahmen ihrer Managementsysteme durchführen.

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